Аптека — это то место, куда человек обращается не от хорошей жизни. Как правило, посещение аптеки связано с наличием на то объективных причин: плохого самочувствия, хронических заболеваний или ухудшения состояния здоровья в целом. Но никто не застрахован от того, что аптеки тоже торгуют нечестно.
Эти заведения, как и магазины питания, гипермаркеты и супермаркеты «грешат» не только неуважительным отношением к покупателям, отказом работы с безналичными расчетами, невыдачей чеков, но и торговлей просроченными лекарственными препаратами. И, к сожалению, такие случаи далеко не единичны и встречаются все чаще и чаще.
Отсюда возникает острая необходимость к началу решительных действий: как минимум — с написания жалоб.
Вид жалобы и ее адресат зависит от конкретного случая. Предположим, Вам нахамил провизор или продавец. В данном случае жалоба пишется на имя заведующего аптекой непосредственно в момент конфликта. Этот вид решения можно отнести к «исчерпанию на месте происшествия».
Но встречаются и более серьезные нарушения, например, продажа просроченного препарата или лекарства.
Что делать в данном случае? Как грамотно составить жалобу? Что должно быть описано Вами в жалобной книге? Как бороться с завышенными ценами на лекарства? Обо этом и не только Вы узнаете из данной статьи…
Рекомендуем к чтению
- В аптеках не хватает лекарств для лечения гриппа
- Как вернуть в аптеку лекарства, порядок возврата, можно ли?
- Как выбрать аптеку и не прогадать?
Что должно быть отражено в грамотно составленной жалобе?
Если есть необходимость пожаловаться на деятельность аптеки, то стоит придерживаться определенной иерархии.
Например, с жалобой на хамское отношение продавца бежать в прокуратуру глупо и нецелесообразно, как минимум.
Там не станут разбираться с Вашей проблемой и отнесут Вас к разряду «эмоционально неустойчивых покупателей». Максимум от такого обращения — это зря потраченное время и нервы.
Первый, к кому стоит обратиться с жалобой на некультурное обращение сотрудника — это заведующий конкретной аптекой. В зависимости от размера и политики организации им может быть директор или владелец предприятия.
Изначально проблема излагается в устной форме, или же пишется в произвольном виде на имя заведующего. Если конфликт после таких действий исчерпан, виновник наказан, можно спокойно «покинуть поле боя».
Если же обращение к вышестоящему руководству не повлекло за собой никаких мер, стоит потребовать книгу жалоб и оставить в ней претензию.
Что должно быть описано Вами в жалобной книге?
Первое, на что стоит обратить внимание перед написанием в жалобную книгу — это насколько ее внешний вид и содержание соответствует нормам. Жалобная книга обязательно должна:
- быть прошита;
- иметь пронумерованные страницы;
- быть заверена подписью руководителя;
- содержать инструкции на первых страницах относительно рекомендаций по ее заполнению и правил оформления;
- содержать в середине специально отведенное место доя написания отзыва.
Если книга, которую Вам предоставили в аптеке, имеет явные недочеты — это повод обратиться с соответствующим заявлением в Роспотребнадзор. Данная организация вправе проверить деятельность аптеки и в случае выявления нарушений, наложить штраф за обман потребителей. Если же книга жалоб оформлена по нормам, то можно смело начинать писать в ней свой отзыв.
Первое, что стоит указать в жалобе — это дату и номер отзыва; полностью фамилию и инициалы.
Если есть необходимость, можно указать и фактический адрес проживания, чтобы Вас письменно уведомили о том, как происходит разбирательство и смогли предоставить официальный ответ. Далее стоит лаконично, четко и точно изложить всю суть проблемы.
Будьте сдержаны, но правдивы относительно указания замечаний и недочетов. Обратите внимание, что если Ваше обращение связано с продажами препаратов, то не стоит забывать указывать номер чека.
Если же Вам продали просроченное лекарство, то обязательно укажите его срок годности, серию и номер.
Рекомендуем к чтению
- Как сделать облепиховое масло?
- Фальсифицированное лекарственное средство
- Почему в аптеках разные цены?
- Иногда фармацевты отказывают посетителям в предоставлении книги жалоб, мотивируя отказ тем, что:
- книга находится на регистрации у руководства;
- книга находится на рассмотрении у руководства;
- книга вовсе отсутствует;
- или же требуют предоставить Ваши документы.
Имейте ввиду, что все вышеперечисленное просто незаконная причина отказа! И повод очередного обращения к вышестоящему руководству или в Роспотребнадзор.
В тех случая, если причиной Вашего обращения служит приобретение просроченного, некачественного или поддельного препарата, то отзыв в жалобной книги может быть как дополнительная мера с написанием жалобы в Роспотребнадзор. Кстати, такая жалоба обязательно должна быть составлена аргументировано, в ней изложены все подробности и прикреплены копии чека, рецепта и прочие подтверждающие документы.
Как бороться с завышенными ценами на лекарства?
Очень часто покупатели жалуются на завышенные цены на лекарства, но при этом не предпринимают никаких действий, считая их заранее неперспективными.
И напрасно. Бывают случаи, когда завышением аптеками цен может заинтересоваться даже Министерство Здравоохранения, которое незамедлительно отреагирует на нарушение.
Особенно пристальное внимание к проблемам возникают в период острых эпидемий и карантинов, когда цены на противовирусные препараты «взлетают» в несколько раз. Такое действие аптек есть основание для обращения в Роспотребнадзор и начала основательных проверок.
Это обусловлено тем, что есть определенный перечень лекарств, цены на который контролируются государством и их завышение влечет за собой штрафы.
Таким образом, жалоба на деятельность аптеки — это не пустая трата времени и сил. Это борьба за свои права, которые мы должны знать.
Рекомендуем к чтению
- Почему в аптеках часто предлагают лекарства дороже, чем есть?
- Про льготные аптеки в Москве
- Чем лечить простудные заболевания и грипп?
Как и куда жаловаться на аптеку в России
Нередко случаются происшествия в аптеках, когда продают простроченный препарат, неуважительно относятся к посетителям или отказываются обслужить через терминал, не дают чек. Сегодня такие случаи сплошь и рядом, поэтому необходимо принимать какие-то меры и жаловаться на аптеки.
Жалоба на аптеку пишется в зависимости от степени и вида нарушения, так, например, если Вам нагрубил продавец, то можно не отходя от кассы пожаловаться заведующему аптекой, и конфликт будет исчерпан, но что делать, если нарушение гораздо серьезнее, например Вам продали простроченное лекарство. 
Рекомендации по написанию жалобы
Итак, если у Вас возникла необходимость, но Вы не знаете, куда пожаловаться на аптеку, то придерживайтесь определенной иерархии, ведь если Вы из-за хамского отношения фармацевта пойдете в прокуратуру, то какая-либо ответная реакция маловероятна. Скорее, Вас примут за слишком эмоционального недовольного покупателя.
Таким образом, первый человек, к которому необходимо идти с жалобой – это заведующий аптекой. Это может быть как директор, так и владелец (все зависит от размеров организации).
Вы должны хотя бы попытаться решить проблему на этом уровне, можно сделать это в устной форме, а можно написать жалобу в произвольной форме, на имя заведующего.
Если Ваша проблема не была решена, то смело требуйте книгу жалоб – это весьма действенный способ коммуникации с потребителем, которым не нужно пренебрегать.
Как правильно заполнять жалобную книгу
Для начала нужно убедится, что книга составлена согласно этим требованиям оформления:
- Все страницы пронумерованы, прошиты. Книга подписана руководителем.
- Есть инструкция на первых страницах книги: как заполнять, рекомендации и правила оформления.
- В середине жалобной книги должно быть отведено место для отзывов.
Читать также: Как правильно осуществить возврат препарата в аптеку
Если Вы заметили явные недочеты в ведении книги жалоб, то имеете полное право обратиться в Роспотребнадзор. Эта инстанция вправе обвинить аптеку в обмане потребителя, и заставит уплатить штраф. Если же все составлено согласно требованиям, то можно смело приступать к написанию своего отзыва.
Сначала поставьте дату и номер отзыва, а с обратной стороны – укажите фамилию и инициалы. Можете также указать свой фактический адрес проживания, это станет свидетельством того, что Вы серьезно отнеслись к своему заявлению и желаете получить ответ на жалобу в письменной форме.
Далее, излагайте суть: будьте лаконичны, точны в своих утверждениях и максимально правдивы в замечаниях.
Полезно знать:
- Если проблема касается продажи, то указывайте номер чека.
- Если проблема с препаратом, то нужно прописать серию, номер, срок годности.
Бывают случаи, когда фармацевты отказываются давать книгу жалоб, аргументируя такими фразами:
- Книга на регистрации.
- Книга у руководителя в кабинете, его сейчас нет.
- Просто нет книги.
- Просьба предъявить документ.
Ни один из этих аргументов не является причиной отказа. Вы опять же можете обратиться к заведующему. Если и он не дает книгу, обращайтесь в Роспотребнадзор.
Если Вы знаете, что Ваша проблема не решится путем написания отзыва в жалобную книгу или же просто не желаете этого делать, то можете сразу пойти в Роспотребнадзор.
В таком случае проблема должна касаться простроченного, некачественного или поддельного препарата. Отделения Роспотребнадзора есть даже в самых маленьких городах. Кроме того, Вы можете не только прийти лично, но и написать письмо.
В таком случае четко опишите свою проблему, прикрепите копию рецепта, чека и др. документы.
Далее, Вы можете обратиться в Росздравнадзор. Они принимают письменные заявления с жалобами на аптечные пункты.
Читать также: Апеллируем решение МСЭ
Когда высокие цены на лекарства
Казалось бы, мы – простые потребители – не можем повлиять на цену препарата, но это вовсе не так. Иногда аптеки настолько завышают цену, что даже Министерство здравоохранения готово обратить внимание на нарушение.
Особенно такие случаи распространены в периоды эпидемии и карантина. Аптеки начинают стремительно поднимать цены на противовирусные препараты и лекарства от гриппа. Тогда Минздравсоцразвития рекомендует сразу обращаться в Роспотребнадзор.
Оттуда, приедет проверка, а действия аптеки могут быть аргументированы, как противозаконные.
Напоминаем, что с 2010 г. абсолютно все препараты, которые применяются профилактике и лечении гриппа были внесены в список необходимых для жизни человека. А цены на них регулируются государством.
Не бойтесь отстаивать свои права. Пишите жалобы, обращайтесь в Роспотребнадзор, защищайте свои права.
Не нашли ответа? Консультация юриста бесплатно! (30
Суд с аптекой: претензия, жалоба, помощь адвоката
Мы достаточно часто обращаемся в аптеки, и бывают ситуации, когда после приобретения таблеток, лекарств, а особенно средств ортопедии: массажных изделий, медтехники, возникает необходимость вернуть приобретенный товар. Что можно вернуть в аптеку, а что нельзя, давайте разберемся.
ВНИМАНИЕ: наш адвокат по возврату товара в Екатеринбурге поможет Вам составить претензию, а также выиграть суд с аптекой: профессионально и в срок. Звоните уже сегодня!
Когда нужна защита прав потребителей фармацевтической помощи?
Потребитель фармацевтических услуг может нуждаться в защите также как и потребитель иных услуг, если ему продан товар ненадлежащего качества, просроченный товар.
Также, если потребитель приобрел массажное изделие или иную медтехнику, а она вышла из строя, когда не истек срок ее службы, в этом случае потребитель также нуждается в защите своих прав.
Может возникнуть ситуация, что медтехника из-за неправильной работы, причинила вред его здоровью. При этом потребитель не знал, что конкретное медицинское изделие работает неправильно. Вред здоровью, который причинен потребителю, может быть взыскан с продавца, с производителя.
Таким образом, необходимость в защите прав потребителей фармацевтической помощи может возникнуть по общим основаниям, т.е. из-за некачественного товара.
Порядок возврата лекарства в аптеку
Если же лекарство, по мнению потребителя, является некачественным, но визуально это невозможно установить, тогда необходимо получить заключение эксперта.
В аптеке приобретают не только лекарства, но и средства ортопедии. Возврат соответствующих средств производиться в общем порядке, т.е. его необходимо принести в аптеку и указать на недостатки.
В случае, если аптека будет производить экспертизу, то должен быть оформлен акт приема-передачи возвращаемого товара, чтобы была проведена экспертизы.
При этом в акте необходимо отразить недостатки товара.
Если же медтехника является крупногабаритной или весом более 5 кг, то в соответствии с Законом о защите прав потребителей ее возврат осуществляется силами и за счет средств продавца, т.е. в данном случае аптеки.
ВАЖНО: если товар забирается аптекой на экспертизу, то у покупателя должны остаться документы о передачи товара продавцу на экспертизу, чтобы в последствие не возникло вопросов о том, где товар. Смотрите подробнее видео по возврату товара на нашем сайте
Когда нельзя вернуть лекарственные средства в аптеку?
Нельзя вернуть лекарственные средства в аптеку, если они были проданы надлежащего качества. Лекарства относятся к непродовольственным товарам, которые не могут быть возвращены в аптеку или обменены на аналогичный товар.
То есть, нельзя вернуть лекарство, которое не подходит по дозировке, или как возвращают одежду, когда она не подошла по цвету, фасону, размеру. Следует внимательно изучать рецепты врача и смотреть, что продает сотрудник аптеки.
С другой стороны, сотрудник аптеки должен продать лекарство, которое указано в рецепте и если он продает не тот товар, то здесь его ошибка.
Если же лекарство было продано ненадлежащего качества, то его, конечно же, можно вернуть в аптеку, но для этого должны быть доказательства его некачественности.
Куда и как жаловаться на аптеку?
Подать жалобу на аптеку можно в несколько органов, а именно:
- жалоба в Росздравнадзор
- жалоба в Роспотребнадзор
- в прокуратуру
Куда лучше подать жалобу будет зависеть от обстоятельств, в связи с которыми жалоба подается.
Жалоба оформляется в письменной форме с указанием всей необходимой информации, т.е. кому подается, от кого подается, на кого подается жалоба, обстоятельства нарушения прав потребителей, просьба заявителя.
Жалобу можно передать лично в конкретный орган, направить по почте либо направить жалобу в электронной форме, путем заполнения специальной формы на сайте, если это предусмотрено у конкретного органа.
ПОЛЕЗНО: смотрите видео с советами адвоката, а также заказывайте составление жалобы нашим юристам по спорам с аптекой и ортопедическими салонами
Претензия в аптеку о возврате обмене или замене товара
Если аптекой был продан товар ненадлежащего качества (просроченный, сломанный и т.п.), то потребитель вправе потребовать обмен такого товара или замену, например, медтехника работает не так, как положено.
Предъявить претензию на возврат товара или замену можно для начала устно, прейдя в аптеку и аргументировав свою претензию. Если со стороны сотрудника аптеки не будет принято действий по замене товара или возврату денег, тогда претензию необходимо оформить в письменной форме с учетом положений закона о защите прав потребителей.
Претензию следует вручить под отметку сотруднику аптеки или направить по почте. При этом в претензии необходимо сослаться на то, что Вы устно обращались по вопросу возврата или замены товара, однако, Вам было отказано в этом.
ПОЛЕЗНО: еще советы по составлению претензии в видео нашего адвоката
Адвокат по спорам с аптекой в Екатеринбурге
Споры с аптеками могут быть самые разные: одно дело, если куплены таблетки на 100 руб., другое дело, если приобретено дорогостоящее массажное изделие. Адвокаты нашего бюро знают, как вести дела по спорам с аптеками. В споре с аптекой наши адвокаты доверителю готовы оказать следующие виды услуг:
- проконсультировать, по возникшему спору с аптекой,
- подготовить письменную претензию в адрес аптеки
- составить и направить жалобу на действия (бездействие) аптеки
- представлять интересы доверителя в споре с аптекой, в общении с контрольными и надзорными органами, в суде
- подготовить иск в суд
- оказать иную юридическую помощь в защите прав доверителя как потребителя аптечных услуг
Автор статьи:
© адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры»
А.В. Кацайлиди
Куда жаловаться на аптеки
Обращаясь в аптеку, каждый покупатель рассчитывает не только на профессионализм и вежливое отношение, но и на качество лекарств.
Если вы столкнулись с хамством персонала, завышенными ценами на лекарства, продажей просроченного товара, отказом выдавать чек, продажей препаратов без рецепта или любыми другими нарушениями вы можете написать жалобу на аптеку.
Если жалоба будет составлена правильно, вы вправе рассчитывать на возмещение материального ущерба.
Как написать жалобу аптеке
Отправить жалобу на аптеку можно следующим образом:
Лучше отправить письмо с уведомлением или ценное письмо с описью. Если дело дойдет до суда, у вас будут доказательства того, что адресат получил жалобу и материалы по ней.
- На электронный адрес организации-получателя.
Жалобы, отправленные на e-mail государственных учреждений, рассматриваются в том же порядке, что и бумажные обращения. Электронная жалоба подлежит обязательной регистрации и рассмотрению в установленные законодательством РФ сроки.
- С помощью онлайн-формы или опции «Электронная приемная».
На сайтах госучреждений можно отправить жалобу, воспользовавшись формой обратной связи.
Жалобу на аптеку можно доставить лично получателю. В этом случае рекомендуем составить жалобу в двух экземплярах. Проследите, чтобы ваше обращение было зарегистрировано и проставьте на своей копии входящий номер или любую другую отметку о получении.
Куда пожаловаться на аптеку
Пожаловаться на неудовлетворительную работу персонала аптеки или нарушение правил торговли можно в следующие инстанции:
Если вы столкнулись с хамством со стороны провизора, отказом выдавать чек или другими нарушениями в деятельности аптеки, то необходимо обратиться с жалобой к заведующему. Сначала можно обратиться с устной претензией, но если вы видите, что руководство поддерживает нерадивого работника, то стоит потребовать книгу жалоб и изложить все письменно.
Жалобная книга должна находиться в свободном доступе и предъявляться по первому требованию покупателя. Рекомендации как правильно составить жалобу находятся на первых страницах. Согласно законодательству РФ, руководство аптекой обязано потребовать у провизора письменное объяснение по содержанию жалобы.
Заведующий аптекой или ее собственник обязаны рассмотреть жалобу в течение двух дней, разобраться по существу вопроса и дать письменный ответ на претензию. В течение пяти дней указанные недостатки в работе аптеки должны быть устранены, о чем покупателя оповещают в письменном виде или по телефону.
- На обратной стороне заявления также делается отметка о принятых мерах.
- Срок, необходимый для устранения недостатков, при необходимости может быть продлен до 15 дней, о чем обязательно должна быть сделана соответствующая отметка.
- Если в аптеке вам отказались предоставить книгу жалоб и предложений или руководство оставило вашу жалобу без внимания, вы можете обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).
В полномочия Роспотребнадзора входит контроль за соблюдением законов и нормативно-правовых актов РФ, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей. Также Роспротребнадзор контролирует правила продажи товаров (и лекарственных препаратов в том числе).
Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор) курирует вопросы касательно медицинского обеспечения и качества медикаментов. Если у вас есть подозрения, что вам продали фальсификат, вы можете написать жалобу на аптеку. По факту обращения Росздравнадзор проведет проверку и накажет виновных.
Образец Жалобы на аптеку
Специальных бланков для написания жалобы нет. Обращение должно быть составлено на русском языке и разбито на предложения. Грамотность и соблюдение общих рекомендаций к деловой переписке – залог того, что ваша жалоба будет рассмотрена.
- Указывайте верные и полные контактные данные: электронный или почтовый адрес, ФИО. Анонимные жалобы и жалобы, отправленные с выдуманных адресов, не принимаются к рассмотрению.
- Запрещено употребление в тексте жалобы угроз и нецензурных выражений.
- При оформлении жалобы укажите дату происшествия, ваш телефон и адрес проживания. Далее лаконично опишите суть проблемы. Если ваше обращение связано с продажей препарата, то необходимо указать также номер чека, информацию о медикаменте (срок годности, серию, номер).
- К жалобе можно приложить подтверждающие документы. Это могут быть копии чеков, переписка с руководством аптеки по этому вопросу и т.д. Перечень документов необходимо включить в текст обращения.
- В конце жалобы ставится дата составления, подпись и расшифровка подписи заявителя.
Рассмотрение жалобы должно быть завершено в течение 30 дней с момента ее регистрации. Ответ направляется на электронный или почтовый адрес, указанный в тексте жалобы.
Заведующему аптекой «Ассорти»,Варнакову Петру Борисовичуот Ивановой Марины Дмитриевны, проживающей по адресу:392036, г. Тамбов, ул. Киквидзе, 75-В
Я на вас пожалуюсь..
Если обратиться к п.10 Закона РФ № 2300–1 от 07.02.
92 «О защите прав потребителей» , то он действительно обязывает продавца предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, чтобы тот мог сделать правильный выбор.
И в большинстве аптек такую информацию предоставляют по первому требованию. Стоит только покупателю обратиться к фармацевту со словами: «Могу я почитать инструкцию?» — любой грамотный фармацевт ответит: «Конечно».
Есть и другие варианты: покупатель может попросить первостольника почитать ему инструкцию вслух или обратиться за профессиональным советом при выборе препарата.
Однако закон вовсе не обязывает продавца напоминать каждому клиенту о необходимости знакомства с препаратом перед его приобретением и уж тем более заставлять каждого ознакомиться с инструкцией.
Получать информацию или не получать — выбор и решение покупателя. Однако это решение он должен принять до того, как совершит покупку.
Чтобы предотвратить подобные претензии, просто повесьте у кассы информационное объявление: «Не забудьте ознакомиться с инструкцией по применению препарата перед тем, как его приобрести. По закону РФ возврат и обмен лекарственных препаратов запрещен».
Еще один вариант объявления — ссылка на сайт ГРЛС (www.grls.rosminzdrav.ru), где размещена информация о всех лекарственных препаратах.
Пока пациент стоит в очереди, он может с пользой потратить время, воспользовавшись телефоном или планшетом, и изучить инструкцию к тому, что он собирается купить.
«Профессиональные» шантажисты
Есть категория покупателей, которые поднаторели в мастерстве шантажа. Они хорошо осведомлены о сомнительных ситуациях, которые могут возникнуть между продавцом и покупателем, и часто их используют.
Одним из популярных примеров является продажа рецептурного препарата без рецепта — ведь первостольника часто шантажируют тем, что он не потребовал рецепт у клиента. И совсем неважно, что сам клиент при этом рассказывал: «кажется, я забыл его дома» или «потерял, но точно помню, что доктор именно это прописал» и т.п.
Однако, если первостольник столкнулся с шантажом при попытке возврата лекарства («Верните мне деньги, иначе я на вас пожалуюсь»), то ему следует помнить о двух главных моментах: спокойствие и последовательность. По поводу первого скажем чуть позже.
А вот по поводу второго — главное правило должно быть незыблемым: «Возврат и обмен лекарственных препаратов запрещен». И никакие запугивания не должны побудить вас нарушить этот пункт.
Чем можно ответить на шантаж? К примеру, следующим: «Да, вы правы и можете написать жалобу либо в соответствующие инстанции, либо в «Книгу жалоб и предложений». Однако при этом вам придется объяснить и свои действия.
Во-первых, вы сами нарушили закон, не предъявив рецепт, а затем нарушили его еще раз, пытаясь меня шантажировать. Чем еще я могу вам помочь?». Возможно, что клиент действительно пожалуется. Но, скорее всего, он взвесит все «за» и «против» и не станет этого делать.
Ведь «профессиональные» шантажисты действуют наверняка только тогда, когда видят неуверенность оппонента. А если вы продемонстрируете непоколебимую уверенность и спокойствие, он сообразит, что его положение более шаткое, чем у вас.
Ведь он использовал озвученный в законе «шантаж организаций и предпринимателей, продающих товары и оказывающих услуги, со стороны отдельных лиц, злоупотребляющих правами потребителя».
На самом деле мало кто из жалобщиков действительно знает, как именно надо написать петицию, чтобы достичь своей цели.
И большая часть жалоб звучит вовсе не конкретно, ведь в них нет точной формулировки, что именно первостольник сделал не так.
К примеру, жалоба «я пытался вернуть лекарство, но фармацевт его не взял и деньги не отдал» — это «письмо в никуда», поскольку в ней не описаны ни явные, ни скрытые нарушения.
Но среди тех, кто просто «выпускает пар», всегда найдется «профессионал», испытывающий удовольствие от манипуляций. Эти люди живо интересуются «обходными путями» и законодательными «лазейками» с одной целью — развлечься, привлекая кого-то к ответственности. Но ведь для того, чтобы привлечь, надо сначала создать ситуацию — пусть даже искусственно.
Как от них защититься? Старайтесь быть внимательным и не делать исключений из правил, даже если покупатель вызывает у вас сочувствие. Окажите моральную поддержку, объясните, что вы не вправе нарушать закон.
Не стоит идти на поводу у «профессионала» — лучше придерживайтесь своей профессиональной тактики, и, скорее всего, жалобщик пойдет искать другую жертву, поскольку вас он оценит как «слишком сложного клиента», от которого вряд ли получит удовольствие.
Что теперь будет?
Подобный вопрос логично возникает в голове первостольника, если клиент действительно написал жалобу. И правда, что же ждет аптечного работника или организацию, если будет установлен факт правонарушения? Ответ очевиден: скорее всего, их оштрафуют.
А что будет, если проверяющие инстанции выяснят, что никакого «правонарушения» не было и факты, изложенные жалобщиком, не подтвердились? Увы, жалобщика за это никто не накажет. Ведь в законе ничего не сказано об ответственности за заведомо ложные петиции.
Именно поэтому первостольнику так важно выработать внутреннее спокойствие.
Ведь, если скандалист его не трогает и не причиняет морального ущерба, возможны только два исхода ситуации: либо шантажисту вскоре надоест подобное «отсутствие внимания» с вашей стороны и он уйдет, либо возмущенная очередь попросит его удалиться.
Если же у вас есть время, желание и возможность помочь клиенту «вернуться в реальность», то попробуйте запомнить некие правила, которые вы в любой момент сможете озвучить покупателю, чтобы попытаться поставить его на место.
К примеру, напомните ему, что у покупателя помимо прав есть еще и обязанности. И чтобы получить желаемое, надо сначала понять, что именно он хочет приобрести.
Ведь, приходя в магазин обуви, клиент четко знает, пришел ли он за резиновыми сапогами или за босоножками.
Так почему же в аптеке он считает возможной попытку обмена: «Я пришел домой, а жена сказала, что ей нужны не таблетки, а препарат для ингаляций»?
Если вы будете спокойны и не подпустите к себе волнение, то уже через пару секунд поймете, что покупатель возмущается от безвыходности своего положения.
Внутри себя он знает, что не прав, и приходит с надеждой на одно из двух: либо надавить на фармацевта и заставить его сделать то, что ему нужно, либо получить сочувствие. Так окажите ему сочувствие! Не вините покупателя в том, что сегодня он извлекает урок из своего незнания закона.
Скажите, что вам очень жаль, но вы не имеете права поступить иначе. Посоветуйте ему в следующий раз быть внимательнее. Сообщите, что законопослушными должны быть не только первостольники, но и покупатели.
И тогда у всех нас появится надежда на то, что человеческое общество когда-нибудь станет сознательным.
Жалоба на фармацевтa — как и куда жаловаться
Жалоба на фармацевтa – официальный документ, устанавливающий Ваши требования и описывающий суть возникновения таких требований.
Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Реагирование на письменную жалобу является обязательным для официальных органов и организаций.
Прием жалоб и бесплатная юридическая консультация сегодня! Звоните: Решите проблему сейчас — индивидуально составленная жалоба это ключ к успеху!
Куда пожаловаться на фармацевтa
Перед подачей жалобы нужно определиться – кому ее подавать.
Очень внимательно отнеситесь к адресату жалобы. Это может быть и руководитель отдела, и руководитель организации, и контрольный орган. Правильность выбора адресата – залог оперативности рассмотрения жалобы и качества ее рассмотрения.
Не стоит забывать и про принцип “лестницы” – жаловаться по очереди от нижестоящего должностного лица к вышестоящему. Не стоит сразу жаловаться губернатору или президенту. Наиболее эффективней будет писать жалобу в следующей очередности:
Каждая ситуация индивидуальна — не стесняйтесь задавать вопросы:
- в х;
- в окне онлайн консультанта внизу страницы ↘️
- в форме внизу страницы.
- непосредственный руководитель (менеджер);
- руководитель организации (директор);
- надзорный (контрольный) орган или служба;
- прокуратура.
Предлагаем наш образец жалобы, в котором мы постарались учесть все типовые ситуации. Вы можете исправлять и дополнять указанный образец – жалоба не имеет обязательной установленной формы.
Информация размещенная в этой статье не распространяется на отношения, связанные с защитой прав потребителей.
Перед написанием и подачей жалобы на фармацевтa рекомендуем Вам:
Образец жалобы на фармацевтa
- Руководителю общества с ограниченной ответственностью (адрес)
- Министерство (наименование органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации обладающего полномочиями в сфере контроля за соответствующей деятельностью) (адрес)
- В прокуратуру (наименование субъекта Российской Федерации) (адрес)
- от Фамилия Имя Отчество, адрес проживания
(например: Иванов Иван Иванович, г. Москва, ул. Московская, д. 134, кв. 35)
Прием жалоб и бесплатная юридическая консультация сегодня! Звоните: Решите проблему сейчас — индивидуально составленная жалоба это ключ к успеху!
Жалоба на фармацевтa
Я, Иванов Иван Иванович (укажите Вашу фамилию, имя и отчество – последнее при наличии), 25 января 2018 года (укажите точную дату события) обратился (укажите данные организации или физического лица и адрес) в связи с тем, что мне понадобилась помощь (услуги, консультация и т.п.) фармацевтa.
Вместе с тем, фармацевт Карпов И.В. (укажите ФИО фармацевтa) предпринял следующие неправомерные действия (бездействия) в отношении меня, а именно (выберете нужное, кроме того добавьте в свою жалобу подробное описание ситуации и приложите доказательства):
Каждая ситуация индивидуальна — не стесняйтесь задавать вопросы:
- в х;
- в окне онлайн консультанта внизу страницы ↘️
- в форме внизу страницы.
- мне было отказано в оказании услуг по следующей причине (опишите ситуацию и причину отказа);
- мне была оказана некачественная услуга;
- помощь была оказана несвоевременно;
- мне предоставили недостоверную информацию;
- фармацевт не стал рассматривать мой вопрос;
- пришлось понести чрезмерные финансовые затраты;
- фармацевт грубо относился ко мне.
На основании вышеизложенного прошу (выберете нужное):
- принять меры в отношении фармацевтa (укажите фамилию, имя и отчество фармацевтa),
- возместить мне понесенные расходы,
- привлечь к дисциплинарной ответственности;
- исправить возникшую ситуацию.
Дата, личная подпись лица, подающего жалобу на фармацевтa
Общая информация по жалобе на фармацевтa
Жалоба признается официальным документом, который влечет за собой возникновение определенных прав и обязанностей. Поэтому при ее составлении следует придерживаться следующих правил делового общения и переписки:
- грамотно и без ошибок составляйте свои требования;
- недопустимо использование матных и жаргонных слов, а так же оскорблений в чей-либо адрес;
- максимально точно, но в тоже время лаконично опишите ситуацию;
- не следует использовать слова и выражения с “двойным” смыслом;
- все данные должны быть достоверными (даты, числа, номера, адреса и т. д.);
Следите за грамотностью речи, соблюдайте правила синтаксиса и пунктуации. Грамотная речь — одно из наиболее важных условий при ведении деловой переписки.
Правила написания и составления жалобы на фармацевтa
Для того, чтобы правильно написать жалобу достаточно придерживаться следующих простых правил ее написания.
- определитесь с правильным адресатом жалобы и посмотрите в интернете его адрес;
- укажите Ваши фамилию, имя, отчество (при наличии), адрес, на который вам можно будет направить письменный ответ;
- укажите дату, т.е. день, месяц и год, когда вы обратились в соответствующую организацию либо к соответствующему лицу;
- опишите название и известные Вам реквизиты организации (соответсвующего лица);
- ниже в жалобе максимально подробно, полно и последовательно изложите все обстоятельства, произошедшие с вами – для чего Вы обратились, какие неправомерные действия в отношении Вас со стороны сотрудников были совершены, либо укажите на факт их бездействия;
- после детального описания проблемы, в зависимости от того, к кому Вы обратились с жалобой, необходимо указать ваши требования в отношении виновных лиц: извиниться, исправить допущенную ошибку, принять меры дисциплинарной ответственности и т.п;
- в завершении жалобы обязательно поставьте дату и личную подпись.
Правила подачи жалобы на фармацевтa
При подаче жалобы следует знать основные правила и особенности.
- в случае, если Вы подаете жалобу лично или через представителя ее необходимо составить минимум в двух экземплярах
Жалоба обязательно должна составляться в двух экземплярах. Так как второй экземпляр вам понадобится для проставления адресатом «отметки о принятии жалобы» при ее подаче.
Способы подачи жалобы
Жалобу можно подать четырьмя способами: лично, через представителя, через нотариуса, почтовым отправлением.
Если Вы решили передать написанную жалобу лично, то Вам необходимо обратиться непосредственно в соответствующую организацию. Как правило такие жалобы принимают либо в канцелярии либо в приемной. Подача через представителяВ данном случае процедура ничем не отличается от личной подачи, но при этом у представителя должна быть оформлена нотариальная доверенность на представление интересов. Таким образом придется еще сходить к нотариусу.
Если Вы обратились к нотариусу для оформления доверенности на передачу жалобы, советуем Вам включить в эту же доверенность полномочия на представления дел в суде (на случай судебного разбирательства).
Существует такое нотариальное действие, как передача документов физических и юридических лиц другим физическим и юридическим лицам. В соответствии с ним нотариус передает заявления и (или) иные документы физических и юридических лиц другим физическим и юридическим лицам. Вы вправе воспользоваться указанным нотариальным действием для передачи жалобы. Подача почтовым отправлениемПри подаче жалобы почтовым отправлением обязательно необходимо, чтобы письмо было заказным и с полной описью вложения.
Регистрация жалобы
При поступлении жалобы уполномоченное лицо обязательно должно зарегистрировать ее в журнале регистрации входящей корреспонденции.
Относится это не только к органам государственной и муниципальной власти, но и к обычным организациям. Соответственно у жалобы должен быть входящий номер, по этому номеру Вы можете отслеживать процесс ее отработки.
Рассмотрение жалобы
Если Вы направляете жалобу в государственный (муниципальный) орган, то срок рассмотрения жалобы регламентирован и составляет по общему правилу 30 дней. При направлении жалобы в обычную организацию, такого срока законом не установлено.
Прием жалоб и бесплатная юридическая консультация сегодня! Звоните: Решите проблему сейчас — индивидуально составленная жалоба это ключ к успеху!
Вы вправе установить разумный срок рассмотрения жалобы в самой жалобе самостоятельно, но только для негосударственных организаций.
Меня зовут Виктор, и я специалист в области административного права. Я обладаю богатым опытом работы в государственных структурах, где занимался регулированием сложных юридических вопросов и обеспечением соблюдения законодательства. Я также активно занимаюсь научной деятельностью, публикую статьи и участвую в юридических конференциях. В блоге «Администрация» я буду делиться своими знаниями и опытом, предлагая читателям глубокий анализ актуальных вопросов административного права и советы по навигации в сложных правовых ситуациях. Добро пожаловать и буду рад ответить на ваши вопросы!